Pesquisa mostra que 6 em cada 10 clientes preferem realizar suas compras sem contato com um vendedor

Atualmente, tornou-se comum entrar em lojas e grandes empresas e, ao final da compra, realizar o autoatendimento por meio de totens e telas, sem a necessidade de interação direta com um funcionário. Redes como McDonald’s, Lojas Americanas e Leroy Merlin são apenas alguns exemplos de companhias que já utilizam amplamente essa tecnologia. Diante desse cenário, o modelo tradicional de vendas presenciais está perdendo espaço rapidamente, tanto no mercado brasileiro quanto no internacional. 

Segundo pesquisa da consultoria Gartner, mais de 60% dos compradores B2B preferem realizar suas compras sem contato com um vendedor. A previsão é de que, até o final de 2025, 80% das interações comerciais sejam digitais, consolidando um movimento que começou durante a pandemia, mas que se tornou permanente.

No Brasil, essa transformação já se reflete nos números do e-commerce. O faturamento do e-commerce brasileiro ultrapassou R$200 bilhões em 2024, com uma projeção de R$234 bilhões para 2025, consolidando o setor como um dos mais dinâmicos da economia nacional. 

“Estamos vivenciando uma mudança definitiva no comportamento do consumidor. As empresas que ainda dependem exclusivamente de reuniões presenciais e visitas comerciais estão perdendo competitividade. Os compradores querem resolver tudo de forma digital, e isso não é uma tendência, é a nova realidade. Isso significa que, se sua empresa ainda investe a maior parte dos recursos em reuniões presenciais, pode estar perdendo clientes para concorrentes que já entenderam que o jogo é híbrido”, afirma o especialista em vendas, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e CEO da Receita Previsível, Thiago Muniz. 

90% dos clientes iniciam a jornada de compra online 

No universo B2B, o marketing e as vendas digitais vêm ganhando cada vez mais relevância. Hoje, 90% dos clientes iniciam a jornada de compra online, e empresas que investem em estratégias digitais registram crescimento até 60% superior às que mantêm modelos tradicionais, de acordo com dados da Intelligenzia. 

“O digital qualifica, o presencial fecha. É como se ambos estivessem no mesmo time: enquanto um prepara a jogada e dá a assistência, o outro chuta para o gol. Para contratos maiores e negociações mais complexas, a presença física do vendedor continua sendo um diferencial, mas o processo inicial precisa ser digital”, reforça Muniz.

Além disso, empresas estão adotando soluções como chatbots com inteligência artificial, automação de marketing e CRMs inteligentes, capazes de mapear cada etapa do funil de vendas e oferecer uma experiência personalizada ao cliente. O resultado é um ciclo comercial mais curto, maior previsibilidade de receita e equipes de vendas mais estratégicas, atuando em etapas em que a presença humana realmente agrega valor. 

Benefícios do digital nas vendas 

O especialista destaca três principais vantagens da adoção de um modelo híbrido de vendas:

• Redução de custos operacionais: menos gastos com viagens, combustível, hospedagem e deslocamento, permitindo às empresas realocarem recursos para investimentos em tecnologia e treinamento.
• Expansão geográfica: possibilidade de contratar vendedores remotos e atender clientes em regiões antes inacessíveis fisicamente.
• Maior produtividade: os vendedores ganham mais tempo para atender mais leads e fechar mais negócios, aumentando a eficiência comercial.

Recomendações para empresas

Para Thiago, as organizações precisam repensar toda a jornada do cliente, priorizando os canais digitais no início do processo. “Isso reduz custos, melhora a eficiência e acelera o fechamento. Mas é fundamental, primeiro, fazer uma pesquisa interna para entender como sua equipe vende hoje e compreender os hábitos do seu público.”

O especialista recomenda três estratégias principais:

1. Realocação de investimentos: redistribuir recursos das vendas presenciais para expandir equipes de Inside Sales 
2. Priorização estratégica: focar o atendimento presencial em clientes de alto valor que realmente impactam o faturamento
3. Capacitação digital: treinar equipes em ferramentas como videoconferências, automação de marketing e processos de prospecção ativa

“As vendas digitais deixaram de ser o futuro, agora são o presente. Empresas que não se adaptarem ao híbrido, unindo Inside Sales (vendas internas, digitais) e Field Sales (vendas presenciais), vão perder mercado para a concorrência”, finaliza Muniz.